środa, 24 czerwca 2015

Call center - co nam obiecują w ogłoszeniach o pracę?


Jak chyba większość uczniów i studentów w swoim doświadczeniu zawodowym mam wpisaną pracę w call center. Łącznie dwa lata i to nawet w dwóch różnych firmach. Temat pewnie i nie nowy, ale też i nie widziałam póki co, żeby poruszył go ktoś gdzieś na blogu, toteż ja się tego podejmę. Nie wiem, jak inni podchodzą do rozpoczęcia tego typu pracy - dla mnie to była wtedy (gdy miałam jakieś 22 lata) gwiazdka z nieba. Wreszcie praca biurowa, zamiast pracy w sklepie! No cóż, szybko się okazało, że call center wcale takie cudowne nie jest. Jednak doceniam też i zalety tej pracy. To wszystko chcę właśnie usystematyzować, dla siebie i dla innych, którzy być może kiedyś staną przed wyborem: iść do call center czy dalej szukać pracy.

Dziś jednak, jako że to dopiero początek, pozwolę sobie zinterpretować najczęściej spotykane hasła w ogłoszeniach o pracę do tego typu firm. Ich zrozumienie może naprawdę bardzo pomóc - na czym ja się troszkę przejechałam na początku, bo niestety trochę się im udało mnie nabrać na ich hasła reklamowe. No ale to w końcu specjaliści podobno.

Widzę ogłoszenie o pracę w call center - co dalej?


Ich ogłoszenia zwykle są z założenia skierowane do młodych ludzi, toteż często sformułowane w sposób luźny, z użyciem potocznych, albo wręcz i slangowych wyrażeń, zdrobnień. Profesjonalna, poważna firma czegoś takiego nie zrobi. Oni generalnie mają się za takie firmy, ale myślę, że daleko im do tego. Tak naprawdę wygląd ich ofert, a także pozostałe czynniki (sposób zarządzania, płacenia, droga kariery) o tym doskonale świadczą. Mimo wszystko, to nie jest normalna praca, którą można wykonywać przez lata - ale przez jakiś czas owszem i może to być przydatne doświadczenie.

W ogłoszeniu mojej firmy wyczytałam, że oferują darmowe szkolenia. I tak też było - dostałam telefon z zaproszeniem na rozmowę kwalifikacyjną, po kilku dniach dostałam kolejny telefon z informacją, że przeszłam na kolejny etap rekrutacji i jestem zaproszona na szkolenie, za które nic nie zapłacę. Przeszłam je oczywiście, zdałam praktyczny egzamin, który był wymagany i zaczęłam pracę. A że byłam młoda i zawodowo niedoświadczona, jakoś nie zaświtało mi w głowie, że skoro spędziłam w tej firmie pięć dni po jakieś 6-7 godzin, to może by było miło, gdyby jednak coś tam za to zapłacili. Jednak dopiero w trakcie pracy się okazało, ile treści można zawrzeć w sformułowaniu darmowe szkolenia. Tak, owszem, oznaczało to, że ja nie płacę za przekazaną mi wiedzę. I że oni mi nie płacą - za poświęcony przeze mnie czas. I powiedziano przez to również: A jak braknie nam prądu, albo będzie awaria komputerów, albo po prostu ktoś z nas wpadnie na pomysł, żeby cię przenieść na inny projekt, również będziesz mieć darmowe szkolenia. Innymi słowy: jeśli spędziłam w pracy 8 godzin, z czego 6h na słuchawce, a 2h na szkoleniu - płacono mi tylko za 6 godzin. Jako szkolenie traktowano również coachingi (odtwarzanie własnych rozmów i omawianie ich z team leaderem) i odsłuchy (słuchanie innego agenta).Generalnie to było na takiej zasadzie, że płacili nam za czas faktycznego wykonywania pracy - czyli jak była awaria przez godzinę i nie mogliśmy tej pracy wykonywać, również siedzieliśmy w pracy gratis. Naturalnie, wszyscy konsultanci się o to burzyli.

Druga firma była o wiele bardziej fair - ale chyba nauczona swoimi poprzednimi doświadczeniami. Gdy ja zaczęłam w niej pracować, faktycznie za szkolenia nie płaciłam. Oni płacili - ale dopiero, jak przeszłam szkolenie i przepracowałam w firmie bodajże trzy miesiące. Wiem jednak od koleżanki, która trafiła tam wcześniej, że za jej czasów jeszcze tej zasady nie było. Wszelkie treningi w trakcie pracy - również płatne.

Padła również informacja o elastycznym grafiku. Dostosowanym do potrzeb uczniów i studentów... No cóż, w pierwszym call center polegało to na tym, że można było sobie wybrać, czy będzie się pracować na I zmianę (9:00-17:00), II (13:00-21:00) czy na obie. Ewentualnie, jeśli się udokumentowało, że się jest studentem, można było pracować 6 godzin dziennie. Obowiązkowo dwie soboty w miesiącu - po 8 godzin. Pracowali u nas pełnoletni uczniowie liceum czy też studenci dzienni - ale co oni musieli przejść, żeby sobie faktycznie dostosować grafik do swoich możliwości czasowych... Do tej pory ich podziwiam, że walczyli o to tak uparcie, że udawało im się cokolwiek wynegocjować u wiecznie skrzywionego i zblazowanego kierownictwa. Niestety, potem i tak ciągle menedżerzy ich gonili o wyrabianie godzin. Bo team ma za mało godzin wypracowanych i trzeba nadrobić. A ile razy chodził team leader po sali i dopraszał się: Zostaniesz dziś godzinę dłużej? Albo jutro? A ty?

W drugiej firmie grafik był naprawdę na miarę potrzeb studentów. Z zasady pracowaliśmy tam po 6 godzin dziennie, też na dwie zmiany. Generalnie do danej zmiany był przyporządkowany dany team - ale szło się dogadać, jeśli chciało się być na innej zmianie, niż ta z przydziału. Chciałeś zostać dłużej? Bez problemu.

Ciekawa praca. Dyskutowałabym. Może i na początku, kiedy to wszystko faktycznie jest jakimś wyzwaniem, bo nowe otoczenie, nowe obowiązki... Ale gdzieś po dwóch tygodniach już nie jest ciekawie, tylko rutynowo. Mówisz ciągle to samo, klienci odpowiadają tak samo...

Wysokie wynagrodzenie. Wypłacane na czas. Wynagrodzenie podstawowe plus atrakcyjny system premiowy. Czy wysokie? No, na miarę studenta to i może, bo na rękę na samym początku wychodziło jakieś 7 zł netto, co nie było wtedy wcale złą stawką w porównaniu z 5 zł/godz. za pracę w kinie czy sklepie. Czasami stosowali taki myk, że podawali przeliczenie stawki godzinowej z premią (z przykładu najlepszych konsultantów) przeliczoną na stawkę godzinową - co dawało kwoty co najmniej kilkunastu zł/godz. Faktycznie to wyglądało raczej tak, że niektóre godziny wychodziły płatne extra - bo wiadomo, że sprzedaży nie ma się non stop. To jest raczej coś, co się trafia, a nie dzieje regularnie.

Ów atrakcyjny system premiowy to kwoty od kilku do kilkunastu zł za jedną sprzedaż. W ogólnym rozrachunku premie z tego wychodziły porównywalne - bo jeśli za sprzedaż mniejszego produktu dostawaliśmy np. 3 zł to było to coś, co szło dziesięciu klientom wcisnąć bez większego problemu. To, co lepiej wynagradzane, np. za 15 zł było trudniejsze do sprzedania - a więc dziennie udawało się mieć bez większego wysiłku 1-2 udane transakcje.

Nie zdarzyło się, żeby którakolwiek z tych firm spóźniła się z przelewem. W jednej była miesięczna pensja, w drugiej do wyboru - miesięczna lub tygodniowa.

Pakiety szkoleń. To, co wyżej. Generalnie szkolenia, treningi i coachingi były dość często organizowane i jest to coś całkiem normalnego w tego typu firmie. Można było też bez większego problemu poprosić samemu o tego typu pomoc, jeśli się miało z czymś problem.

Możliwość awansu. Rekrutacje na wyższe stanowiska to też praktycznie rutyna. Wiadomo - zatrudniali więcej konsultantów, to potrzebowali więcej osób do ich ogarniania. Poza tym często tacy szybko awansowani kierownicy (a był przypadek, że gość z konsultanta przeskoczył na poziom wyżej po zaledwie trzech tygodniach pracy na słuchawce) po zderzeniu z kierowniczą rzeczywistością (brak premii - z założenia lub jeśli zespół nie zrealizuje celu sprzedażowego, a raczej zwykle nie realizował; brak widocznych efektów własnej pracy - bo cele niezrealizowane mimo ogromu starań; wieczne użeranie się o to z górą) szybko sam się zwalniał, bo nie dawał rady. Generalnie za najlepsze stanowiska uznawało się te, gdzie słuchało się rozmów - tam cele dotyczyły zwykle ogromnej ilości nagrań do odsłuchania i raportowania ich na bieżąco, a to dało się zrobić, jeśli ktoś był dobrze zorganizowany i pomysłowy.

W pierwszej chwili sama próbowałam awansować, ale jakoś nie wyszło - i wtedy byłam przekonana, że góra po prostu nie żywi do mnie sympatii. Owszem, nie żywiła. Jednak po czasie stwierdzam, że moje ówczesne CV nie było zbyt imponujące. Umiejętności chyba też jeszcze nie do końca pozwalały na zarządzanie ludźmi i pewnie nie byłabym wiele lepszym team leaderem, niż ci najgorsi, jakich napotkałam.

Mimo wszystko jednak łatwo tam awansować - wystarczy wyróżniać się swoim poziomem sprzedaży (co na początku nie jest trudne, bo się  jeszcze chce starać). Poza tym być przygotowanym na trudne rozmowy z rekruterami, którzy są np. kierownictwem regionalnym, które pierwszy raz w życiu widzisz na oczy.

Awans w tego typu firmie nie jest zbyt prestiżowy, ale większość pracodawców, których później spotkamy, wcale o tym nie wie. My też ich nie musimy o tym informować. W większości przypadków to po prostu ładnie wygląda w CV, że zarządzałeś ludźmi - i daje ci możliwość zdobycia lepszego stanowiska w innym miejscu.

Możliwości rozwoju. Jak już tam jesteś, to nie postrzegasz tych ciągłych szkoleń (na ten sam temat) jako rozwijania się, ale jednak coś w tym jest. Często powtarzane informacje o różnych sposobach sprzedaży zostają ci w głowie. Nieraz nie ograniczają się one tylko do samych technik, ale też i zahaczają o różne psychologiczne zagadnienia, które również później przydają się w pracy i to nie tylko na słuchawce... Dzięki temu zainteresowałam się nimi bardziej i potem już sama zgłębiałam wiedzę. To wszystko przyda się tak naprawdę w każdym zawodzie, w którym się pracuje z ludźmi.

Poza tym na słuchawce człowiek się uczy niesamowitej cierpliwości - bo klienci nie chcą rozmawiać, potrafią być chamscy. Chcesz sam coś odpowiedzieć danemu bucowi, ale nie możesz, bo wiesz, że ktoś to potem odsłucha, a nie możesz sobie w tej chwili pozwolić na utratę źródła zarobków. To trochę przesuwa twoje granice, zwłaszcza, jeśli jesteś z natury cholerykiem i szybko wybuchasz. Z drugiej strony na dłuższą metę nie jest to też zdrowe, zwłaszcza, jeśli po pracy nie umiesz rozładować tego napięcia. Ja nie umiałam, dlatego wypalenie dopadło mnie bardzo szybko.





A czego wymagają?

Komunikatywność - jeśli potrafisz mówić i zdarza ci się z kimś pogadać, nie bój się. Umiesz się porozumiewać, a więc spełniasz ten warunek. Oczywiście, im więcej masz do powiedzenia i im więcej sposobów na wyrażenie tego, tym lepiej dla ciebie w tej pracy, ale wierz mi - podstawowe umiejętności komunikacyjne, jakie ma każdy człowiek, wystarczą. Nawet nieśmiałość w niczym nie przeszkodzi - jeśli tylko się przyłożysz do szkolenia, nauczysz się wszystkiego.

Umiejętności interpersonalne - masz znajomych? Umiesz się z nimi dogadać, że wolałbyś iść do kina zamiast na mecz? Umiesz odmówić wyjścia, bo akurat musisz się uczyć? To podstawy masz, więcej do tej pracy nie potrzeba.

Zaangażowanie - tego tak naprawdę będą wymagać wszędzie. Na pewno na początku będzie łatwiej się starać, bo po prostu jest to dla ciebie nowość, wyzwanie. Potem możesz jeszcze przez jakiś czas próbować w sobie wzniecać chęć do starania - w pierwszym etapie znudzenia pracą to jeszcze zadziała. I może tyle wystarczy, by awansować i znowu doświadczać czegoś nowego.

Wiadomo, są też tacy, którzy od samego początku idą do call center, żeby ktoś im płacił za to, że tam siedzą. Nie neguję tego podejścia, bo praca nie jest nadmiernie ambitna, ale myślę, że sami sobie robią krzywdę, bo uczą się złych nawyków. Później też trudniej będzie się im starać, nawet jeśli będą robić to, co lubią - zawsze trafi się jakiś gorszy dzień, albo po prostu zadanie, które jest mniej ciekawe, niż reszta, i co wtedy? Myślę, że zawsze warto uczyć się samodyscypliny, a zwłaszcza na początku swojej kariery. Trzeba ćwiczyć i poszerzać swoje możliwości, a to będzie później procentować i pomagać nam w dalszym życiu.

Nie twierdzę oczywiście, że dobry pracownik nie może mieć złego dnia. To się zdarza: niewyspanie, niskie ciśnienie, kiepski humor, jakiś prywatny problem. Nie zawsze chce się pracować - ale ważniejsze, że po takim kiepskim dniu następny jest o wiele lepszy i bardziej produktywny. No i pamiętajmy, że im dłużej tam będziesz pracować, tym trudniej ci będzie szło - bo to wszystko będzie nudne, rutynowe, czasem się po prostu baza skończy i będziesz dzwonić do ludzi, z którymi już rozmawiałeś i odmówili, a teraz odmówią szybciej, bo wiedzą z czym dzwonisz. Jednak małe szanse, że za to wylecisz. Owszem, tego typu firmy wywierają ogromną presję na pracowników, by ci mieli wyniki. Często jest to praktycznie mobbing. Jednak z drugiej strony niechętnie zwalniają ludzi - i bez tego rotacje u nich są ogromne.

Dyspozycyjność - z tym najtrudniej będzie oczywiście studentowi dziennemu. Jednak nie skreślaj się przez to już na samym początku. W większości tego typu firm zatrudnią dosłownie każdego, kto tylko umie się porozumieć, a wszelkie dodatkowe sprawy jakoś tam da się dogadać. Ewentualnie będziesz tylko męczony, żeby wyrabiać odpowiednią normę godzin i to fajne nie będzie. Jednak trzeba od razu być świadomym, że praca w call center to nie jest kariera na lata. Zwykle idą tam ludzie, którzy chcą sobie dorobić w wakacje, na 3-4 miesiące, a tyle wytrzymasz na pewno.

Wniosek?

Jeśli nie masz lepszej perspektywy, a nigdy nie pracowałeś w takim miejscu, warto się na chwilę zahaczyć. To dość przydatne doświadczenie, które pozwoli ci docenić praktycznie każdą inną pracę, niż na słuchawce, będzie dla ciebie treningiem samodyscypliny, nauczy cię sporo o psychice ludzkiej oraz poszerzy twoje granice wytrzymałości. Musisz tylko od początku być nastawiony, że po to tam idziesz - żeby zdobyć te doświadczenia, i przetrwać. Jeśli ktoś jest słaby psychicznie - nie da rady. Praktyki stosowane przez kierownictwo mogą naprawdę złamać. Tak naprawdę to każdy, i dobry, i ten bez wyników, regularnie tam słyszy, że jest do niczego. Dlatego osobom o dużej wrażliwości raczej nie radzę się tam wybierać - no chyba, że chcą się wzmocnić. Z góry zastrzegam jednak, że wtedy będzie to trudne i lepiej się nie nastawiać na karierę dłuższą niż dwa miesiące.

Obserwuj mnie na:
Photobucket Photobucket Photobucket


(zdj. https://www.flickr.com/photos/library_of_virginia/2898490491/)
UDOSTĘPNIJ TEN POST

Brak komentarzy :

Prześlij komentarz

Szablon stworzony przez Blokotka. Wszelkie prawa zastrzeżone.